In questo nuovo post parleremo di réclamations.

Scopriremo assieme che in situazioni critiche poche parole sanno essere più efficaci di un intero discorso.

Hai ordinato dei pezzi di ricambio da un fornitore francese, il tuo cliente sta aspettando impaziente il suo ordine e tocca a te individuare la causa del ritardo della spedizione o della merce danneggiata? Ecco qui per te tutta una serie di suggerimenti che ti permetteranno di comunicare in modo efficace, dare ed ottenere spiegazioni più o meno plausibili e soddisfacenti, un rimborso o un reso.

 

Sei pronto ad iniziare con me questo nuovo viaggio nel mondo delle lingue? Allora non fermarti qui, tanti consigli ti aspettano proprio in questo nuovo post!

Come scrivere una lettre de réclamation e fornire una risposta di qualità: consigli pratici. 

Di qualità. Io partirei proprio da queste due parole, perché una comunicazione di qualità è il primo passo per risolvere un problema.

Ma come riconoscere una “comunicazione di qualità”? É molto semplice. Partiamo con l’affermare in maniera decisa che essere comunicativamente efficaci è l’esatto opposto di mettersi a sbraitare istericamente in preda al panico, all’ansia e al nervoso, balbettando frasi stentate e claudicanti, piene di errori ed incertezze disturbanti. Avviare una comunicazione di qualità significa, dunque, parlare o scrivere adeguando il linguaggio al contesto e all’interlocutore e modulando il tono. Ti faccio un esempio pratico. Se devi telefonare ad un fornitore francese e chiedergli notizie in merito all’ordine n°202 composto da bulloni e viti, ma non hai la più pallida idea di come si dica “bullone” né che verbo usare per rendere l’italiano “che fine ha fatto l’ordine”, la prima cosa che devi fare è cercare in un dizionario i termini non noti e prendere qualche appunto, giusto per avere tutto sotto controllo, trasmettere -almeno- il concetto base e saperti spiegare con massima linearità. Accertati, quindi, di possedere tutto il bagaglio linguistico-lessicale necessario per trasmettere un messaggio limpido ed esaustivo. Fatto questo puoi passare al secondo step, ossia preoccuparti di curare anche la forma; se devi scrivere una mail, non è il caso di usare un francese sgualcito e trasandato, piuttosto fai uno sforzo in più, fai un check grammaticale (e pure uno ortografico) e prenditi due secondi per rileggere prima di inviare. Ricorda che prima di arrivare al contenuto, l’occhio cade sulla forma del testo che ci accingiamo a leggere: se tutto è organizzato con ordine e criterio, sarai già un passo più vicino alla conquista dell’attenzione del destinatario.

Altro punto importante: non utilizzare un linguaggio volgare e inappropriato quando gli animi si fanno accesi. Quando lavoravo in azienda mi è capitato di venire apertamente insultata o di sentirmi dire di non saper fare il mio lavoro da clienti insoddisfatti e furiosi perché non ottenevano le risposte che andavano cercando o il servizio che avrebbero tanto voluto. Come ho reagito io? Sbagliando, perché ho lasciato che la mia irruenza, la mia incapacità di controllarmi quando subisco un torto o vengo trattata come non dovrei prendessero il sopravvento; mi sono spazientita ed offesa e ho risposto a tono, generando ancora più attrito e tensione. Tutto questo è esattamente quello che non si dovrebbe mai fare (e uso il condizionale perché mai come in questo caso, tra il dire il fare, ci sono di mezzo la pazienza e pure un po’ di amor proprio). Lo so che può sembrare da pirla stare lì a farsi insultare, ma non serve davvero a nulla arrabbiarsi, alzare i toni e generare, così, incomunicabilità. In situazioni del genere, se hai un superiore o un supervisore a cui rivolgerti, metti il cliente furioso in attesa e spiega a chi di dovere la situazione; se, invece, il supervisore sei tu, prendi le redini della situazione e spiega al cliente, in modo fermo ma gentile, che nessuno insulta nessuno e che se continua a chiamare per insultare i tuoi collaboratori, non otterrà nulla di quello che vorrebbe. Detto ciò, se si è calmato, prova con lui a trovare la soluzione migliore ed evita che si creino spiacevoli situazioni di disagio che vanno a danneggiare l’immagine stessa dell’azienda. Rivolgiti anche ai tuoi sottoposti e spiega loro come evitare certe situazioni e, soprattutto, come rapportarsi con clienti arroganti e/o impazienti.

 

Vediamo ora come puoi risolvere queste spiacevoli situazioni causate da disguidi, errori umani o falle nel sistema operativo. Ecco qui per te tutta una serie di consigli linguistici che puoi iniziare ad usare sin da subito per migliorare la tua esperienza lavorativa, sia che sia tu a dover scrivere per chiedere spiegazioni, sia che tocchi a te darne. Vedremo ed analizzeremo assieme vari casi; per ognuno troverai delle frasi o delle espressioni che puoi (e devi!) usare se ti ritrovi proprio in quel caso specifico.

Prima di entrare nel vivo dell’articolo, però, ti voglio lasciare alcuni consigli generali riguardanti la stesura di una perfetta lettre de réclamation:

  1. esprimi in modo chiaro le ragioni del reclamo. Per essere ancora più preciso, ti consiglio di allegare -sempre sia possibile- una foto o un documento che possano dimostrare in modo concreto e inconfutabile quanto tu stai spiegando;
  2. lo abbiamo detto e ridetto, ma lo ribadisco in modo conciso anche qui: il tono della tua lettera DEVE essere cortese, fermo e deciso all’occorrenza, ma pur sempre cortese. Mi sembra chiaro che, qualora l’intoppo o l’errore dovessero riproporsi o qualora il fornitore non faccia nulla per porvi rimedio, il tono della tua scrittura potrà farsi più deciso e perentorio; se il caso è davvero grave, potresti passare anche ad un tono lievemente minatorio (bada bene che ho detto “lievemente”, non stai iniziando una guerra di mafia…);
  3. all’inizio della lettera specifica sempre l’ordine o la fattura a cui ti riferisci. Solo in un secondo momento comincia a spiegare il motivo del reclamo e fornisci più dettagli possibili; se ti sembra il caso, nessuno ti vieta di proporre una soluzione che possa andare bene ad entrambi. Sii sempre certo di aver specificato chiaramente l’objet del messaggio e non iniziare mai un messaggio in modo brutale, con la richiesta o la domanda sbattuta lì, senza preamboli né introduzioni, io lo trovo davvero maleducato e indisponente, ma magari è solo una cosa mia personale. Ricorda che tu non sei lì per servire nessuno e gli altri non sono lì per servire te e soddisfare la tua maleducata richiesta: se tu credi di avere il diritto di ignorare certe richieste prepotenti, sappi che anche agli altri viene data la stessa opportunità. Non puntare mai immediatamente il dito, la colpa potrebbe davvero essere del trasportatore e in quel caso il tuo fornitore potrà fare ben poco: prima di inviare una mail di accuse minatorie verifica col magazzino -e pure con un tecnico- la tipologia del danno. Nessuno di noi è un robot programmato per non sbagliare mai: un errore o una svista possono sempre scappare a chiunque, l’importante è che ci sia un modo per rimediare.
  4. chiudi sempre la lettera con una forma di cortesia e una di congedo.

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I miei servizi

Lettre de réclamation: alcuni casi concreti.

1. Lettre de réclamation per un ritardo nella consegna della merce (retard de livraison).

Messieurs, 

Nous avons le regret de vous communiquer que, en date de ce jour, la marchandise faisant l’objet de notre commande n°202 du 10/10/2019, dont je vous envoie ci-joint copie, n’est pas encore en notre possession. Nous sommes totalement dépourvus de cet article; pour cette raison, nous vous prions de faire le possible pour respecter le délai de livraison confirmé lors des accords préliminaires ou de bien vouloir nous communiquer la date précise de votre expédition. Aujourd’hui nous sommes le 19 d’octobre et nous n’avons reçu ni la marchandise ni une explication de votre part.

Si vous ne pouvez pas nous envoyer la marchandise dans le délai de dix jours, nous serons obligés d’annuler la commande à cause du retard.

Dans l’attente de vous lire, nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

2. Lettre de réclamation per merce danneggiata (marchandise endommagée).

Messieurs,

Je vous écris ce mail car aujourd’hui on a reçu la marchandise objet de notre commande n°202, c’est-à-dire [qui puoi specificare la tipologia della merce ordinata]. Lors du déballage, nous avons constaté que la marchandise est parvenue endommagée. Malheuresement, [qui puoi spiegare il tipo di danno e allegare foto della merce al momento dell’arrivo].

Je vous demande de bien vouloir procéder au remplacement des articles endommagés et de me communiquer le délai de livraison.

J’espère que vous reconnaîtrez le bien-fondé de cette réclamation.

Dans l’attente de lire vos commentaires, je vous prie d’agréer, Messieurs, mes salutations distinguées.

3. Lettre de réclamation per merce di cattiva qualità (marchandise de mauvaise qualité).

Messieurs,

Nous venons de recevoir notre commande n°202 et nous avons constaté que quelques-uns des articles envoyés [fornisci dati precisi] ne sont pas du tout conformes aux échantillons. En effet, la vérification à laquelle nous avons procédé nous a permis de constater que [fornisci dati precisi che giustifichino la tua affermazione, magari servendoti di esatti riferimenti ai campioni di cui sopra]. 

Nous aimerions savoir quelle solution vous comptez apporter, vu que votre erreur risque de nous causer le plus grand préjudice. 

Nous attendons, donc, une prompte réponse de votre part.

Nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

4. Lettre de réclamation per errore nella fatturazione (erreur de facturation).

Messieurs,

Nous venons de prendre livraison de notre commande n°202, et nous l’avons trouver conformes à nos attentes.

Nous avons cependant des réserves à faire en ce qui concerne la facture correspondant à notre commande, c’est-à-dire votre facture n°47/2019. En effet, [spiega in cosa consiste l’errore riscontrato]. A notre avis, il se peut que cette erreur soit due à une inadvertance de votre service de comptabilité; nous vous prions, donc, de bien vouloir nous envoyer una facture rectifiée, que nous réglerons dès la réception.

Nous vous remercions par avance et nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

5. Lettre de réclamation per consegna solo parziale dell’ordine (livraison partielle de la commande).

Messieurs,

Nous venons de recevoir notre commande n°202, et, au moment du déballage, nos magasiniers ont constaté que il n’y avait que 104 joints rouges au lieu de 356 joints rouges commandés.

Nous croyons qu’une erreur s’est produite lors de l’expédition. Comme les articles manquant ont été déjà facturés, nous vous prions de bien vouloir nous les expédier dans les plus brefs délais.

Nous espérons que vous reconnaîtrez le bien-fondé de notre réclamation.

Nous restons dans l’attente du solde de la commande et nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

Come rispondere ad una lettre de réclamation: alcuni casi concreti.

Quando ti trovi tu dall’altra parte della barricata, ossia quando tocca a te rispondere alla lettre de réclamation di un cliente, la prima cosa da fare è capire con la produzione, il magazzino o chi di competenza, le cause dell’errore o del danneggiamento della merce per stabilire le reali conseguenze dell’accaduto. Sia chiaro: se la tua azienda risulta responsabile della cattiva gestione dell’ordine processato, informa il tuo cliente e cerca di rimediare nel più breve tempo possibile per evitare che si scocci ulteriormente. Se, al contrario, la tua azienda non ha nessuna responsabilità in merito, lo devi comunicare immediatamente fornendo tutte le spiegazioni e le procedure necessarie per contattare la parte terza colpevole di quanto accaduto.

Una risposta ad un reclamo va così formulata:

  1. conferma di aver ricevuto la mail. Qualcosa come “nous avons prie bonne note de votre réclamation au sujet de votre commande n° 212” ti aiuterà a guadagnare del tempo e a far sentire il cliente ascoltato. Non far passare giorni e giorni di silenzio prima di una risposta: avvisare il cliente che hai ricevuto il tutto e che farai il possibile per agire in modo efficace e tempestivo, ti permetterà di tenerlo buon per un po’ di tempo in più. Nell’objet della tua risposta specifica le coordinate della lettre de réclamation a cui ti stai riferendo (potrebbe essere che il cliente stia aspettando delucidazioni da più fornitori);
  2. riconosci l’errore o, in caso contrario, declina ogni responsabilità;
  3. spiega il motivo di quanto accaduto e scusati a nome dell’azienda;
  4. chiudi con una forma di congedo e dimostrati disponibile per risolvere qualsiasi altra questione.

Vediamo alcuni esempi di risposta efficace per offrire un servizio clienti di qualità.

1. Risposta affermativa e negativa a lettre de réclamation per merce danneggiata (réclamation pour marchandise endommagée).

Messieurs, 

Nous avons reçu votre réclamation du 12 d’octobre concernant votre commande n°212. En effet, les contrôles que nous avons immédiatement effectués auprès de notre service d’expédition nous ont permis de constater que [dai tutte le spiegazioni possibili e fornisci i risultati dei controlli effettuati].

Nous vous prions de nous excuser pour cet incident; nous allons vous envoyer des articles en remplacement des articles qui vous sont été livrés. 

Nous espérons que cet incident ne nuira pas à nos bonnes relations et nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

Messieurs,

Nous accusons réception de votre réclamation du 12 d’octobre concernant votre commande n°212. Nous regrettons vivement que notre expédition vous soit parvenue en mauvais état.

Je dois vous communiquer que, de toute évidence, les dégâts se sont produits au cours du chargement et du déchargement [fornisci informazioni tecniche che giustifichino la tua affermazione]. Nous déclinons, donc, toute responsabilité, car nous pensons que vous devez vous adressez au transporteur qui apparaît comme le seul responsable [puoi venire incontro al cliente e dirgli che tu stesso ti occuperai di far arrivare il reclamo al trasportatore. Se dici che lo farai, assicurati di farlo].

Nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

2. Risposta a lettre de réclamation per consegna parziale dell’ordine (livraison partielle de la commande) o ritardo nella consegna (retard de livraison).

Messieurs,

Nous avons reçu votre lettre du 12 d’octobre et nous vous communiquons que votre réclamation est fondée.  

Après vérification, nous avons découvert que dans le colis que nous vous avions expédié il y avait 150 joints verts, au lieu de 350 comme convenu. 

Nous vous faisons savoir que nous avons déjà effectué une expédition complémentaire [puoi fornire un numero di tracking così da dar modo al cliente di seguire lo stato della spedizione]. 

Nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

Messieurs,

Veuillez nous excuser pour le retard concernant la livraison correspondant à la commande citée en référence. Le retard est dû à des difficultés d’approvisionnement; maintenant nos stocks ont été reconstitués et nous procédons ce jour à l’expédition des articles que vous avez commandés.

Nous souhaitons que ce contretemps indépendant de notre volonté ne nuise en aucune manière à nos bonnes relations et nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

3. Risposta affermativa e negativa a reclamo per errore nella fatturazione (erreur de facturation).

Messieurs,

Nous avons reçu votre lettre du 12 octobre et nous nous excusons pour l’erreur involontaire existant dans notre facture n° 87/19. 

En pièce jointe vous trouvez une facture rectifiée qui annule la facture précédente.

Nous vous remercions de votre compréhension et nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

Messieurs,

Nous regrettons de ne pas pouvoir donner suite à votre réclamation relative à la facture des frais de transport concernant votre commande n. 12.

En effet, nos accords du 15 septembre prévoyaient que [specificare gli accordi precedentemente presi. In questi casi è consigliato mettere sempre un qualche riferimento evidente al momento dell’accordo, come, ad esempio, un allegato del testo di una mail].

Sûrs de votre accord, nous vous remercions de votre compréhension et nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

Anche questo articolo volge al termine. Spero che tu abbia trovato dettagli e spunti utili per migliorare la tua conoscenza professionale del francese.

Prima di salutarti, ti lascio il link ad un altro articolo del blog che potrebbe aiutarti ad ampliare le tue capacità linguistiche e le tue possibilità di comunicazione sul luogo di lavoro. Corri a curiosare!

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