7 mosse per sopravvivere ad un cliente arrabbiato in francese

Come gestire un cliente arrabbiato: le frasi da dire per essere professionale.

Esatto, professionale. Non ti scordare mai che tu sei lì per lavorare e non per rispondere male ai clienti. Io non metto in dubbio che al mondo ci siano persone veramente scortesi, arroganti e pessime dal punto di vista relazionale, ma qui si parla di lavoro, di gente che paga per avere in cambio un determinato servizio: dimostra, dunque, di saperti svincolare da situazioni potenzialmente mortali per la tua carriera. La golden rule è ormai arcinota, mio caro lettore: non devi mai e poi mai perdere la calma e, soprattutto, usare un linguaggio poco (o per niente) consono al contesto in cui ti trovi: un va te faire f***re sarebbe la soluzione migliore quando il cliente se lo merita, come darti torto, ma potrebbe costarti il posto.

Controllare il linguaggio sia verbale che corporale è fondamentale quando si ha a che fare con persone ed è il primo sintomo di professionalità e qualità del servizio offerto.

Il cliente non si sta rivolgendo a te (solo) per litigare, ma anche per trovare una soluzione e tu devi riuscire ad usare la lingua in modo benevolo, non per scaldare gli animi ma per raffreddarli e, magari, far pure uscire il cliente con un sorrisone. C’è così tanto bisogno di cortesia a questo mondo che siamo arrivati a stupirci quando ci rivolgiamo ad uno sportello o ad un servizio di assistenza e la persona è simpatica, solare e 100% disponibile. Proprio l’altra sera, alle 20.45 sono stata contattata dal servizio clienti di una nota compagnia telefonica e, credimi, se anche avessi voluto perdere 10 minuti della mia vita ad ascoltare le chiacchiere e le fandonie dell’operatrice, il suo tono scazzato e quel suo parlarmi sopra senza rispettare i turni di parola mi avrebbero comunque fatto desistere e mi avrebbero solo irritata, cosa che effettivamente è successa. Vediamo, dunque, come puoi evitare di trovarti travolto dalle situazioni emotivamente contorte: perché è facile lavorare quando tutto va bene e tutti sono contenti, ma solo i veri duri sopravvivono anche ai momenti più difficili…

1. Dimostrarsi disponibili e collaborativi.

Innanzitutto, dopo aver salutato la persona ricordati di darle il tempo di spiegare il problema e le sue ragioni; quando dovrai tu prendere la parola dimostrati sensibile alla problematica esposta e professionalmente coinvolto. Ecco qualche spunto per costruire al meglio le prime fasi della conversazione e fare in modo che il cliente si senta ascoltato, rassicurato e seguito sin dalle prime battute:

• Bonjour, que puis-je faire pour vous?
• Dites-moi ce qu’il s’est passé, je vous écoute.
• Je suis vraiment désolé, nous avons eu beaucoup d’appels aujourd’hui en raison de X et je sais que vous avez eu un temps d’attente assez long avant de nous joindre. Voyons maintenant ce que l’on peut faire pour vous aider.
• Je comprends tout à fait et je suis désolé de la gêne occasionnée par ce contretemps. Si j’ai bien compris, vous êtes contrarié car vous n’avez pas reçu votre commande en temps; trouvons ensemble une solution.
• Je vois que vous êtes vexé et j’aimerais beaucoup vous aider. Pourriez-vous m’expliquer ce qu’il se passe?
• Il n’y a pas de raisons de se sentir vexé, nous allons trouver la meilleure solution ensemble. Nous sommes vraiment désolé d’apprendre que votre expérience avec nous se soit mal passée.
• Je serai également mécontent si ça m’était arrivé et je suis sincèrement désolé d’apprendre que vous avez rencontré cette difficulté.

Avrai sicuramente notato che in alcuni casi ho preferito usare il nous al posto del je: è un piccolo trucchetto linguistico che ti aiuterà a dare al cliente l’idea che in quel momento tu stia facendo squadra con lui e che non solo tu stia lavorando per lui, ma anche con lui. Inoltre, quel nous potrebbe anche essere interpretato come la conferma del fatto che tutta l’azienda, da te rappresentata, sta, sempre attraverso la tua voce e il tuo operato, facendo del suo meglio per soddisfarl0.

Se quando il cliente furioso arriva, tu sei impegnato con un altro cliente, ignaro quanto te dell’ira funesta che sta per colpirti, non farti trovare impreparato: non puoi né gestire due casi assieme né abbandonare il cliente arrivato prima solo perché quest’ultimo è docile e facile da gestire. Fai gentilmente capire al cliente arrabbiato che deve aspettare il suo turno per essere ascoltato:

• Je suis à vous dans une minute lorsque j’ai terminé avec cette personne.
• Préfériez-vous parler directement à mon superviseur ou attendre que je finisse d’aider ce client pour que nous ayons plus de temps pour parler?

2. Fai capire al cliente che lo stai ascoltando.

Se vuoi portare a casa la pelle sana e salva, la prima cosa da non fare è interrompere un cliente furioso mentre parla, men che meno per dire cose tipo oui, mais… Lo farai soltanto innervosire ancora di più e darai l’idea di non poterlo aiutare o di non voler nemmeno provarci. Dopo esserti assicurato che non lo interromperai mai e poi mai, preoccupati comunque di dare qualche cenno di vita mentre lui parla, giusto per dargli conferma che lo stai ascoltando e che sei ancora connesso. Vediamo assieme cosa potresti dire per dimostrargli la tua attenzione e la tua partecipazione:

• Bien sûr.
• Je comprends.
• Tout à fait.
• Je sais.
• Oui, absolument.

Non dimenticare di riformulare alcuni passaggi del suo discorso (c’est bien ça?) per accertarti di aver capito tutto o semplicemente per cogliere l’occasione di fargli alcune domande (afin de vous aider, permettez-vous que je vous pose quelques questions?).

3. Fallo sentire parte attiva nella ricerca di una possibile soluzione.

Una volta che ti ha esposto il problema e gettato addosso tutta la sua insoddisfazione per come (non) sono andate le cose, è tempo di cercare di capire come aiutarlo.

Io non sono dell’idea che il cliente ha sempre ragione, però credo anche che, se uno o più clienti si lamentano per un disservizio o per il malfunzionamento di un prodotto acquistato, le loro voci vadano innanzitutto ascoltate e poi elaborate, per capire effettivamente come e dove migliorare il processo che mette in contatto diretto la merce o il servizio col cliente. Ho visto aziende ignorare completamente ogni avvisaglia di insoddisfazione e malcontento da parte dei clienti, anche quando era più che evidente la ragione di questi ultimi e il torto dei primi; ho dovuto anche raccontare fandonie o non dare risposte certe (la cosa peggiore che tu possa fare quando c’è un cliente arrabbiato) perché chi le avrebbe dovute dare nascondeva la testa sotto la sabbia e prendeva tempo. Il cliente potrà accontentarsi una volta di una mezza risposta, ma tornerà alla carica per cercare nuove conferme e sarà ancora più difficile gestirlo senza perdere il controllo. Per cui cerca di trovare una soluzione o un compromesso soddisfacenti sin dal primo approccio, telefonico o diretto che sia.

Una volta che il problema è stato ben individuato, cerca di capire dal cliente stesso come vorrebbe risolverlo; magari non è nemmeno sua intenzione chiedere la luna, ma, se non cerchi di capirlo, non lo saprai mai:

• Nous apprécions beaucoup votre loyauté et nous voulons trouver une solution le plus rapidement possible. Avez-vous une suggestion?
• Voyons ensemble ce que nous pouvons faire pour vous. Avez-vous déjà pensé à une possible solution?
• Qu’aimeriez-vous que nous fassions?

Quando sei certo di aver capito esattamente cosa vorrebbe ottenere, è il momento di pesare la sua proposta sulla bilancia della fattibilità e chiederti se quello che ti ha chiesto è possibile oppure se stiamo parlando di pura fantascienza e hai davanti a te l’arduo compito di dirglielo senza venire sbranato vivo. Prendi nota subito: dire ad un cliente furioso je suis désolé que vous soyez énervé, mais ne je peux pas vous accorder X equivale a farlo uscire di scena sbattendo la porta o chiudendoti la telefonata in faccia (certo, non prima di averti riempito di insulti, di aver minacciato di denunciare l’azienda e rovinarti la carriera…).

Ogni cliente che esce insoddisfatto o frustrato da un rapporto con un’azienda a cui si è rivolto per ottenere un servizio o comprare un prodotto e che non viene aiutato nel momento della difficoltà, è un punto in meno per l’azienda stessa e uno smacco alla sua nomea. Certo, ci sono clienti lamentosi costantemente, clienti insopportabilmente (ed inutilmente) esigenti, clienti che fanno richieste assurde che, forse, solo su Marte potranno essere soddisfatte; non è però solo di questi che sto parlando, è anche – e soprattutto- di quelli che, magari sbagliando i toni, hanno le loro ragioni per lamentarsi o per rivendicare rimborsi, risarcimenti o resi. Qui per te ci sono degli esempi che potrebbero farti uscire da questa situazione più che egregiamente e col coltello sempre dalla parte del manico:

• Je suis désolé de ne pas pouvoir vous accorder de remplacement, y-a-t-il quelque chose d’autre que je puisse faire pour vous?
• Merci bien pour cette suggestion, mais je crois que je ne peux pas faire ça à cause du règlement de notre entreprise. Pourrions-nous essayer X à la place?
• Cela pourrait être possible, donnez-moi un instant pour vérifier avec mon superviseur.
• Nous acceptons votre proposition pour cette fois-ci.
• Je comprends votre demande, n’importe qui dans la même situation ressentirait la même chose. Nous pouvons vous proposer la solution suivante: si vous pensez que X ne fait pas l’affaire, vous pouvez le ramener sous 20 jours, qu’en pensez-vous?
• Je comprends que vous voulez obtenir X; c’est pourquoi je préconise la solution suivante.

Nel caso in cui ti serva un po’ più di tempo per capire se effettivamente quello che il cliente chiede è possibile, diglielo candidamente; per nessuna ragione al mondo non devi dire o promettere una cosa senza esserne certo e senza avere tutte le informazioni necessarie. Inoltre, è altrettanto importante dare al cliente un punto di riferimento, un volto e una voce a cui possa rivolgersi in caso di bisogno e che lo faccia sentire preso in considerazione e al sicuro:

• Je vous remercie de votre patience pendant que nous trouvions la meilleure solution à votre problème. La prochaine fois je m’occuperai personnellement de votre prochain contact avec notre société pour être sûr que tout se passe bien, n’hésitez pas à me demander.
• Je vais faire de mon mieux pour trouver une solution rapide et pour revenir vers vous avec une réponse définitive.
• Mon but est d’aider mieux que je peux. Pour cette raison et afin d’être certain que vous obteniez la bonne réponse, je vais vous mettre en contact directe avec la personne qui pourra vous aider. À partir de maintenant c’est mon collègue qui va vous accompagner.
• Étant donné votre demande, nous allons examiner les options disponibles et nous allons poursuivre à traiter votre demande.

4. Se il reclamo del cliente ha basi fondate, è giusto che tu lo riconosca.

Negare l’evidenza nel mondo del lavoro è proprio a-professionale; voglio dire, se il cliente ha effettivamente ragione, devi solo ammetterlo e punto, i giri di parole non servono a nulla. Sbagliare è umano, succede a tutti in continuazione: scaricare colpe sugli altri o evitare di capire dove sta il nodo che blocca il sistema è assolutamente controproducente perché impedisce la crescita professionale delle aziende e quella personale dei dipendenti.

Ho conosciuto direttamente un ambiente lavorativo in cui si sbagliava molto e si lavorava male perché mancavano un piano produttivo solido e gente ai vertici capace di dare indicazioni precise e farsi veramente ascoltare; errori ce n’erano molti – e anche gravi-, clienti arrabbiati pure, ma nessuno – di chi avrebbe dovuto farlo- si è mai degnato di assumersi un briciolo di responsabilità per i ritardi, la merce sbagliata, la merce nuova non performante. Cosa si impara in un ambiente del genere? Nulla, se non che si più lavorare e prendere lo stipendio anche facendo le cose con impegno zero e senza rispetto per i colleghi che riparano gli errori altrui o per i clienti che pagano per prestazioni non all’altezza delle aspettative e dei rapporti intessuti in anni di collaborazione. Se, invece, come me credi che si debba lavorare con dedizione e attenzione, per imparare a conoscersi e a conoscere gli altri e non solo per portare a casa un po’ di soldi, preoccupati sempre che quello che fai sia fatto nel modo corretto e migliore possibile, o meglio, preoccupati delle conseguenze delle tue scelte e delle tue azioni ed evita di lasciare pratiche incompiute e di fare le cose in modo approssimativo tanto per finirle e poter passare ad altro. I tuoi colleghi o i tuoi superiori non sono lì per rimediare al tuo lavoro mediocre.

• Nous devons reconnaître que vos observations sont parfaitement justifiées.
• Les contrôles effectués par nos techniciens nous ont permis de constater qu’il y avait eu une erreur.
• Nous reconnaissons le bien-fondé de vos réclamations.

5. Se effettivamente errore c’è stato, scusati per il disagio creato.

Una volta verificato ed ammesso l’errore, il passo successivo è logico: ti devi scusare a nome di tutta l’azienda. Ecco come:

• Nous espérons que cet incident, qui nous affecte autant que vous, se réglera à votre entière satisfaction.
• Nous souhaitons que ce contretemps indépendant de notre volonté ne nuise en aucune manière à nos bonnes relations.
• Nous espérons que vous voudrez bien excuser cette erreur de notre part.
• Nous espérons que vous ne tiendrez par rigueur de cet incident.

6. Se errore c’è stato, ma a causarlo non è stata la tua azienda, ammettilo.

Anche in questo caso, essere sbrigativi e chiudere la bocca al cliente dicendo semplicemente nous déclinons toute responsabilité non è proprio quello a cui stavo pensando quando mi è venuta l’idea di scrivere questo post, anzi, diciamo pure che è una delle ragioni per cui ho deciso di scriverlo.

La dote della sintesi nel mondo della comunicazione è estremamente apprezzata: nessuno ha più voglia di stare ad ascoltare giri di parole e discorsi che sembrano eterni. Nessuno, però, vuole essere trattato a pesci in faccia. Per capire lo stato emotivo del cliente che hai davanti prova a metterti nei suoi panni, clienti lo siamo tutti e a chiunque può succedere di essere vittima di un disservizio più o meno eclatante e consapevole e non credo che, in tal caso, ti piacerebbe sentirti liquidare con una frase così lapidaria; mi sembra di aver già detto qualcosa di simile in un altro mio articolo, ma è un trucchetto che ogni tanto funziona, anche solo per ricordarci che siamo tutti automobilisti e tutti pedoni a seconda dei casi. Spreca due parole in più per informare il cliente che la merce è arrivata rotta perché il corriere si è divertito a giocare a palla con i suoi colis:

• L’enquête menée auprès de notre service technique ne nous permet pas de déceler la responsabilité dans cet incident.
• C’est le transporteur qui est le seul responsable du retard et nous vous conseillons de lui faire admettre votre réclamation. Voici le numéro d’un enchargé que vous pouvez contacter.

7. Se le lamentele arrivano via mail, avvisa il cliente che le hai ricevute.

Così non starà sulle spine per giorni in attesa di una risposta e, soprattutto, non ti stresserà in tutti i modi possibili per sapere se hai letto la sua mail.

• Nous avons examiné la réclamation que vous nous avez adressée par votre courriel du 05 de mars au sujet de notre dernier envoi.
• Nous avons pris bonne note de votre réclamation au sujet de votre commande n° 05.