Come affrontare una conversazione telefonica in francese

1. Cortesia, disponibilità all’ascolto e affabilità non devono mancare. Mai.

Quando sei al telefono con un cliente rappresenti l’azienda per cui lavori o te stesso, se sei un libero professionista, e la capacità di essere competitivo dipende anche da come ti poni con le altre persone: in quel momento l’immagine dell’azienda (o della tua attività) siete tu e la tua voce.

Purtroppo è vero che la prima impressione è quella che conta, nel bene o nel male. Forse non sarai così fortunato da avere una seconda chance e nel giro di pochi minuti potresti perdere un nuovo cliente solo perché sei stato scortese o sbrigativo durante una telefonata.

2. Sorridi e adotta un tono positivo ed empatico.

Metti in risalto la tua disponibilità ad ascoltare, capire e aiutare. Dimostrati flessibile, ottimista, sicuro delle tue conoscenze e delle tue capacità.

Ti starai chiedendo come puoi essere tutto ciò avendo come unico strumento di comunicazione soltanto la voce. Credimi che è possibile e gli esempi che seguono te lo dimostreranno!

• Invece di definire una situazione PROBLÈME, SOUCIS o RISQUE, utilizza CHALLENGE o DÉFI: guardare le cose da un’altra prospettiva può fare la differenza.
• Preferisci JE VAIS FAIRE a JE PENSE / CROIS QUE JE PEUX FAIRE. Tu sai esattamente quello che devi e sai fare; se hai dei dubbi, utilizza tutti gli strumenti di cui disponi per raggiungere l’obiettivo e non dimostrarti mai insicuro o poco convinto.
• Piuttosto di dire PASSER / PERDRE LE TEMPS prediligi INVESTIR LE TEMPS. Essere al servizio dei clienti fa parte delle tue mansioni, per cui no, se un cliente ti tiene al telefono 25 minuti, non stai sprecando il tuo tempo, lo stai utilizzando per lavorare per e con lui.

Un tono scocciato e un linguaggio negativo innalzano nuove barriere comunicative; al contrario, un tono affabile e sereno facilita la comunicazione e farà sentire tutti maggiormente a proprio agio.

3. Tratta gli altri come vorresti essere trattato tu.

MERCI, S’IL VOUS PLAÎT, AU REVOIR, BONJOUR, JE VOUS EN PRIE sembrano delle banalità, ma ti aiuteranno a far sentire l’altra persona ben accolta e a farle capire che sei disposto ad ascoltarla e ad aiutarla.

Un’altra tecnica per accorciare le distanze consiste nel personalizzare la telefonata, ripetendo più volte il nome dell’interlocutore.

Essere professionali significa anche saper controllare il proprio stato emotivo.

Non ti sto chiedendo di sopportare eventuali grida o parolacce – il rispetto e l’educazione prima di tutto da entrambe le parti-, ma cerca di non perdere la calma e mantieni i nervi saldi. Se l’altra parte alza il tono della conversazione, non fare il suo stesso gioco; rimani fermo nella tua posizione, ma non alterare il tono della voce e non diventare aggressivo.

 

4. Quando non capisci chiedi sempre di ripetere.

Con tono amichevole e senza perdere il sorriso fai capire a chi ti ascolta che, se non ti aiuterà, è possibile che i dati trasmessi vengano registrati in modo incorretto, costringendolo a richiamare in un secondo momento per risolvere un problema che si sarebbe potuto evitare con un minimo di collaborazione.

Se l’indirizzo mail o il numero di cellulare che hai trascritto non corrispondono a realtà, potresti non riuscire più ad inviare i dati che ti sono stati richiesti o a ricontattare direttamente quella persona.

Se l’altra parte ti sta dettando un numero alla velocità della luce e tu stai ancora pensando se QUATRE-VINGT-DIX- HUIT è novantotto o ottantotto, dille chiaramente che per te parla troppo velocemente e chiedile cortesemente di ripetere il numero cifra per cifra.

Accertati sempre di aver capito almeno i dettagli fondamentali della conversazione e che anche l’altra parte abbia un’idea chiara della situazione. Ricordi il gioco del telefono che facevamo da bambini? Tu dicevi “amore” e l’ultima persona della fila capiva “pastore” … Durante una conversazione telefonica di lavoro non deve assolutamente succedere!

Controlla, ricontrolla e serviti dello spelling: meglio risultare pedanti, ma precisi e attenti, che chiudere velocemente la telefonata per poi accorgersi di avere qualche informazione errata.

Scandisci bene le parole fondamentali, preoccupati che la pronuncia sia buona e evita di parlare come se avessi solo dieci secondi di tempo prima che il telefono inizi un inesorabile processo di autodistruzione.

In francese è molto importante assicurarsi di pronunciare correttamente ogni singola parola, perché anche la svista più piccola potrebbe dare vita a incomprensioni e fraintendimenti.

POISSON e POISON hanno due pronunce e due significati diversi, così come i verbi JAUGER e JUGER; confondersi e scambiarli potrebbe generare un lieve cambio di significato all’interno della frase. A buon intenditor, poche parole…

Se hai l’abitudine (o il vizio) di servirti di espressioni come MMHH, OUPS o VOILÀ, riducine al minimo l’utilizzo: non solo il messaggio risulterà più fluido e, quindi, più facilmente comprensibile, ma guadagnerai anche maggior professionalità e credibilità.

Rispetta i turni di parola. Due persone che parlano contemporaneamente creano caos anche se sono nella stessa stanza, figuriamoci al telefono…!

Evita di lasciarti distrarre da quello che succede attorno a te e di parlare o ridere ad una battuta di un collega; non stai dimostrando di essere multitasking, ma soltanto che non ti senti particolarmente coinvolto da quello che ti viene detto.

Ora che il quadro generale è un po’ più chiaro, proseguiamo il nostro viaggio e vediamo più da vicino come gestire una telefonata in francese. Sono certa che alla fine di questo articolo alzare la cornetta non ti spaventerà più!

Come prima cosa ti propongo un piccolo (ma essenziale) vocabolario, lo sai che ci tengo a non farti mancare nulla. È solo uno spunto abbastanza generico, ma spero che ti dia la spinta per iniziare a crearne uno tutto tuo, aggiungendo termini che usi spesso durante una conversazione telefonica, maggiormente legati alla tua professione e al settore in cui ti muovi.

• IT agganciare / FR raccrocher
• IT alzare la cornetta / FR décrocher
• IT asterisco / FR étoile (non utilizzare astérisque)
• IT cancelletto / FR carré – dièse
• IT chiocciola / FR arrobas
• IT comporre un numero / FR  faire – composer un numéro (de téléphone)
• IT conference call / FR la conference téléphonique
• IT essere al telefono con qualcuno / FR  avoir quelqu’un au but de fil – au téléphone ; être en communication avec quelqu’un (preferisci le soluzioni proposte ad avoir en ligne)
• IT essere raggiungibile / FR être joignable ; joindre quelqu’un
• IT è caduta la linea / FR la communication a été coupée
• IT fare lo spelling / FR épeler
• IT mettere in attesa / FR mettre en garde – en attente
• IT prefisso internazionale / FR indicatif téléphonique du pays
• IT premere un pulsante / FR appuyer sur la touche
• IT richiamare / FR rappeler
• IT tastiera / FR le clavier
• IT telefonare / FR appeler ; téléphoner ; passer un coup de fil – de téléphone à quelqu’un
• IT trasferire una chiamata / FR transférer un appel
• IT underscore / FR le tiret bas étoile

Come gestire le varie fasi di una telefonata.

 

1. Rispondere al telefono.

Saluta, dì il nome dell’azienda per cui lavori e il tuo, eviterai che ti venga chiesto di confermare proprio queste stesse informazioni che tu hai intelligentemente già provveduto a fornire e creerai sin dal principio un filo più diretto tra te e l’altra parte.

Mi raccomando, non parlare troppo velocemente –no all’effetto mitraglietta- e scandisci bene le parole, eviterai di dover ripetere tutto un’altra volta.

• SOCIÉTÉ …, SERENA À VOUS ÉCOUTE / C’EST SERENA, BONJOUR.
• MERCI D’AVOIR APPELÉ …, SERENA À L’APPAREIL, COMMENT JE PEUX VOUS AIDER / QU’EST-CE QUE JE PEUX FAIRE POUR VOUS ?

Evita di dire ALLO, non stai rispondendo ad una chiamata privata sul tuo cellulare.

2. Mettere in attesa.

• UN INSTANT S’IL VOUS PLAÎT, NE QUITTEZ PAS. JE VOUS PASSE LA PERSONNE / LE SERVICE CONCERNÉ(E).
• JE VOUS METS EN COMMUNICATION AVEC …
• MONSIEUR BIANCHI ET DÉJÀ AU TÉLÉPHONE. DÉSIREZ-VOUS PATIENTER OU PRÉFÉREZ-VOUS RAPPELER PLUS TARD ?
• RESTEZ EN COMMUNICATION, MERCI.
• JE VAIS VOIR S’IL EST DISPONIBLE, VEUILLEZ PATIENTER, S’IL VOUS PLAÎT.

Non utilizzare le seguenti frasi:

• JE VAIS VOIR SI JE PEUX LE DÉRANGER.
• JE VAIS VOIR SI JE LE TROUVE.
• JE VOUS LE PASSE.

3. Chiedere di qualcuno.

• JE VOUDRAIS PARLER À MONSIEUR DUPONT, EST-CE QU’IL EST LÀ ?
• POURRAIS-JE AVOIR MONSIEUR DUPONT, S’IL VOUS PLAÎT ?

Non dimenticare di presentarti, in modo che la persona che trasferirà la chiamata sappia già che nome riferire:

JE SUIS X, J’APPELLE DE LA SOCIÉTÉ Z ET JE VOUDRAIS PARLER À MONSIEUR GUILLON. EST-CE QU’IL EST JOIGNABLE, S’IL VOUS PLAÎT ?

È inutilmente autoreferenziale aggiungere al proprio nome titoli come MADAME, MONSIEUR o MAÎTRE: un semplice JE SUIS NOM DE FAMILLE + PRÉNOM, LA SÉCRÉTAIRE DE MONSIEUR X sarà sufficiente per identificarti correttamente.

4. Avvisare che il numero composto non è corretto.

• APPAREMMENT VOUS VOUS ÊTES TROMPÉ(E) DE NUMÉRO.
• JE SUIS DÉSOLÉE MAIS JE CROIS QUE VOUS AVEZ COMPOSÉ UN FAUX NUMÉRO.

5. Chiedere chi parla.

• C’EST DE LA PART DE QUI, S’IL VOUS PLAÎT ?
• QUI EST À L’APPEREIL, S’IL VOUS PLAÎT ?
• PUIS-JE LUI DIRE QUI L’APPELLE ?
• QUI JE DOIS ANNONCER ?
• VOUS ÊTES MONSIEUR / MADAME …
• POURRIEZ-VOUS ME DIRE VOTRE NOM ET VOTRE PRÉNOM ? J’EN AI BESOIN POUR CHERCHER VOTRE COMMANDE DANS NOTRE SYSTÈME.
• C’EST DE LA PART DE MONSIEUR / MADAME …
• L’AVEZ-VOUS DÉJÀ CONTACTÉ OU C’EST LA PRÉMIÈRE FOIS ?

Presta attenzione alle seguenti formule, il loro approccio è troppo diretto ed informale per l’ambito professionale:

• QUI ÊTES-VOUS ?
• QUI L’APPELLE ?
• C’EST DE LA PART ?
• IL VOUS CONNAÎT ?
• QUI PARLE ?

Per rispondere alla domanda VOUS ÊTES BIEN MADAME CASAGRANDE SERENA ? hai ben due possibilità: OUI, C’EST MOI o C’EST MOI-MÊME.

6. Conoscere il motivo della telefonata.

• C’EST À QUEL SUJET ?
• EN QUOI PEUX-JE VOUS ÊTRE UTILE ?
• QUE PEUX-JE FAIRE POUR VOUS ?

Evita formule troppo dirette e informali come C’EST POUR-QUOI? o QUEL EST LE PROBLÈME? Il messaggio trasmesso è esattamente lo stesso, ma il registro linguistico cambia notevolmente e tu sai quanto sia importante adattare il linguaggio alla situazione, all’ambiente e alle persone con cui ti confronti, vero?

Nel caso in cui sia tu quello che deve precisare il motivo della chiamata, inizia il tuo discorso dicendo J’APPELLE / JE TÉLÉPHONE AU SUJET DE …

7. Rispondere a domande di cui non conosci la risposta.

• JE VAIS ME REINSEGNER SUR CE POINT, CAR JE NE SUIS PAS SÛR(E) ET JE VAIS VOUS RAPPELER AUSSITÔT / D’ICI À 15 MINUTES / DEMAIN DÉS 10 HEURES. POUVEZ-VOUS ME LAISSER VOS COORDONNÉES ?
• JE VOUS ÉCOUTE, EXPLIQUEZ-MOI ÉTAPE PAR ÉTAPE, S’IL VOUS PLAÎT.
• JE ME RENSEIGNE POUR VOUS DONNER UNE RÉPONSE EXACTE, POUVEZ-VOUS PATIENTER UNE MINUTE ?
• JE VOUS METS EN COMMUNICATION AVEC MADAME BILLOT, ELLE SAURA VOUS RÉPONDRE.
• AVEZ-VOUS PU SUIVRE LES INDICATIONS QUE MON COLLÈGUE VOUS A DONNÉES ? SI OUI, IL DOIT Y AVOIR UNE ERREUR QUELQUE PART… POUVEZ-VOUS PATIENTER UN INSTANT ? JE VAIS VÉRIFIER.

Non ti sto impedendo di ammettere che non hai la risposta – non dare mai informazioni potenzialmente incorrette o imprecise, mi raccomando! – o di chiedere di richiamare in un altro momento, ma fallo dimostrandoti propositivo, dinamico, efficiente e disposto a collaborare.

Per farla breve, evita le seguenti frasi:

• JE NE SAIS PAS / JE N’EN SAIS RIEN, C’EST COMPLIQUÉ.
• CE N’EST PAS POSSIBLE, EST-CE QUE VOUS AVEZ FAIT COMME ON VOUS A INDIQUÉ ?
• JE VIENS D’ARRIVER À CE POSTE, ALORS VOUS SAVEZ…
• RAPPELEZ DEMAIN, MAINTENANT IL N’Y A PLUS PERSONNE…
• CE N’EST PAS MOI QUI M’EN OCCUPE…
• VOUS N’ÊTES PAS LE SEUL CLIENT, ON A BEAUCOUP DE CHOSES À FAIRE !

8. Dire che la persona cercata è assente.

• (JE SUIS) DÉSOLÉ(E), MAIS MONSIEUR BIANCHI N’EST PAS LÀ.
• DÉSOLÉ(E), MAIS MONSIEUR BIANCHI EST OCCUPÉ / EN RÉUNION. EST-CE QUE VOUS POUVEZ RAPPELER CET APRÈS-MIDI / DEMAIN À PARTIR DE 10 HEURES ?
• IL A DÉJÀ QUITTÉ SON BUREAU.
• SON POSTE NE RÉPOND PAS.
• IL EST INJOIGNABLE POUR LE MOMENT, MAIS JE PEUX LUI TRANSMETTRE UN MESSAGE.

Una volta che hai avvisato che la persona desiderata è assente o impegnata poco importa se è a pranzo, in pausa caffè o bloccata nel traffico. Comunica quando rientrerà in ufficio e aggiungi ulteriori dettagli solo se ti vengono espressamente richiesti.

Se ti chiama un cliente e tu sei già impegnato con un’altra persona, rispondere JE NE PEUX PAS VOUS PARLER, J’AI QUELQU’UN risulterebbe troppo sbrigativo, anche se non era questa la tua intenzione.

Al contrario, EXCUSEZ-MOI, MAIS J’AI DÉJÀ QUELQU’UN DANS MON BUREAU. EST-CE QUE JE PEUX VOUS RAPPELER DANS QUELQUES MINUTES? farà in modo che il messaggio trasmesso suoni meno aggressivo alle orecchie di chi ti ascolta.

Per la stessa ragione, ti consiglio di evitare frasi portatrici sane di scortesia come IL N’EST JAMAIS DANS SON BUREAU, VOUS SAVEZ … o JE NE SAIS PAS OÙ IL EST.

9. Trascrivere o lasciare un messaggio.

• VOULEZ-VOUS LAISSER UN MESSAGE ?
• RASSUREZ-VOUS, JE LUI FAIS PART DE VOTRE APPEL.
• JE VAIS PRENDRE / NOTER VOS COORDONNÉES ET JE VAIS LUI DIRE DE VOUS RAPPELER DEMAIN.
• DITES-LUI QU’IL PEUT ME JOINDRE AU …
• DITES-LUI QU’IL PEUT M’APPELER SUR MON PORTABLE. IL DEVRAIT AVOIR MON NUMÉRO, MAIS JE VAIS VOUS LE DONNER QUAND MÊME.

Dimenticati di VOUS AVEZ UN MESSAGE? e di JE LUI DIRAI QUAND JE LE VERRAI: non hanno nulla a che vedere con l’idea di positività, disponibilità e cordialità che abbiamo imparato essere la base per una buona comunicazione telefonica.

Quando trascrivi un messaggio annota sempre nome e cognome della persona che ha chiamato, il nome della compagnia per cui lavora, così come il numero di telefono o la mail; se sei particolarmente precisino e zelante, potresti annotare anche l’ora e la data della chiamata, ma ritengo che questi siano dettagli secondari.

Per far sapere all’altre parte che il messaggio è stato correttamente annotato, hai varie possibilità.

Vediamone alcune, perché OK o PAS DE PROBLÈME funzionano (quasi) sempre e facilitano la vita a tutti, ma ci sono opzioni che si adattano meglio al contesto professionale:

• C’EST (BIEN) NOTÉ.
• C’EST ENTENDU.
• CERTAINEMENT.
• NOUS SOMMES D’ACCORD.
• PARFAIT.
• TRÈS BIEN.

C’EST ÇA, invece, ti permetterà di far sapere a chi si trova dall’altra parte della cornetta che quello che ha detto è corretto.

Se devi comunicare o ripetere per un controllo un numero di telefono, ecco come lo dovresti leggere:

1234567894 = DOUZE / TRENTE-QUATRE / CINQUANTE-SIX / SOIXANTE – DIX-HUIT / QUATRE – VINGT – QUATORZE

Se hai un cognome composto (ad esempio, De Rossi), spiegalo dicendo espressamente che si scrive DE PLUS LOIN ROSSI. Se, invece, è una sola parola (ad esempio, Derossi), chiarisci che si scrive EN UN SEUL MOT o TOUT ATTACHÉ.

10. Chiedere di ripetere.

• DÉSOLÉ(E), MAIS JE N’AI PAS BIEN COMPRIS CE QUE VOUS AVEZ DIT.
• VOUS PARLEZ BEAUCOUP TROP VITE POUR MOI.
• POUVEZ-VOUS PARLER UN PEU PLUS LENTEMENT, S’IL VOUS PLAÎT ?
• POUVEZ-VOUS RÉPÉTER VOTRE NUMÉRO DE TÉLÉPHONE CHIFFRE PAR CHIFFRE, S’IL VOUS PLAÎT ?
• JE VOUS ENTENDS MAL / LA LIGNE EST MAUVAISE. POUVEZ-VOUS RÉPÉTEZ, S’IL VOUS PLAÎT ?
• POURRIEZ-VOUS L’ÉPÉLER POUR MOI ?

In contesti lavorativi, in cui è sempre opportuno modulare il linguaggio, cerca di limitare (leggi evitare) l’uso di espressioni come COMMENT, QUOI e QU’EST-CE QUE VOUS DITES. Sarebbe un po’ come se, in italiano, qualcuno – con cui non hai nessun rapporto di confidenza- ti rispondesse “che?” o “cosa?”.

11. Terminare una chiamata.

• MERCI D’AVOIR APPELER, AU REVOIR.
• POURRIEZ-VOUS ME RAPPELER VOTRE NOM MONSIEUR / MADAME … ?
• JE VOUS EN PRIE, AU REVOIR.
• C’EST TRÈS GENTIL DE VOTRE PART, JE VOUS REMERCIE DE CETTE INFORMATION.
• VOUS POUVEZ COMPTER SUR MOI.
• JE N’Y MANQUERAI PAS, JE FAIS LE NÉCESSAIRE / LE MAXIMUM ET JE REVIENS VERS VOUS LE PLUS TÔT POSSIBLE.
• JE VOUS RAPPELLE DEMAIN SANS FAUT.
• DE RIEN, MERCI À VOUS.

Nel caso in cui il grado di confidenza tra te e l’altra parte sia un po’ più elevato, ecco alcune espressioni che puoi usare per concludere la telefonata:

• ÇA MARCHE.
• C’EST D’ACCORD.
• À PLUS TARD.
• ON SE VOIT DEMAIN.

Parliamoci chiaro: non c’è niente di più scortese e antipatico di una persona che dovrebbe richiamare e non lo fa. Per cui, ti prego, se concludi la chiamata affermando JE VOUS RAPPELLE DEMAIN SANS FAUT, richiama!

Se non sei riuscito a reperire l’informazione che ti serviva, invia una mail o richiama per avvisare che non sei sparito per un lungo viaggio alle Bahamas e che stai facendo il possibile per soddisfare la richiesta.

Lo so che hai mille cose da fare e che in ufficio si è sempre presi da impegni e scadenze, ma una mail o una telefonata di questo tipo richiedono davvero pochi (pochissimi) minuti e l’immagine dell’azienda per cui lavori o della tua attività guadagneranno un bel po’ di punti.

ON S’EN OCCUPE e JE NE PEUX RIEN VOUS PROMETTRE / GARANTIR risultano antipatiche e sgarbate, per cui mi sento di consigliarti calorosamente di evitarle.